PROCÉDURE DE RÉCLAMATION

Version : 1.0 – Date de mise à jour : octobre 2025

 

1. Objet de la procédure

Cette procédure vise à garantir aux participants aux formations et accompagnements proposés par OGA MED – Orientation Gestion Accompagnement – la possibilité d’exprimer toute insatisfaction ou réclamation, et d’obtenir une réponse rapide, équitable et documentée.

2. Définition

Une réclamation correspond à toute expression écrite d’un mécontentement portant sur :
- le contenu d’une formation ou d’un accompagnement,
- les conditions d’accueil ou d’organisation,
- les modalités pédagogiques ou administratives,
- le comportement d’un formateur, d’un intervenant ou d’un membre de l’équipe.

3. Étapes de la procédure

Étape 1 – Dépôt de la réclamation

Le participant peut adresser sa réclamation par courrier électronique à : a.donati@oga-med.fr (Objet du mail : Réclamation – [Nom du participant / intitulé de la formation]).

Le message doit contenir :
- Nom et prénom du participant
- Intitulé de la formation ou de l’accompagnement concerné
- Date de la session
- Description précise du motif de réclamation
- Attente(s) ou proposition(s) éventuelles de solution

Délai de dépôt : dans les 30 jours suivant la fin de la formation ou de l’accompagnement.

Étape 2 – Accusé de réception

Un accusé de réception est adressé sous 5 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation. Cet accusé confirme la prise en charge du dossier et précise le nom du référent qualité chargé du suivi.

Étape 3 – Analyse et traitement

Le référent qualité procède à l’analyse du contenu de la réclamation, consulte les intervenants ou responsables concernés, et propose des actions correctives ou préventives.

Délai de traitement : la réponse définitive est transmise dans un délai maximal de 15 jours ouvrés après réception. En cas de complexité particulière, le délai peut être prolongé jusqu’à 30 jours ouvrés.

Étape 4 – Réponse au participant

La réponse écrite (par mail) mentionne :
- le résultat de l’analyse,
- les décisions prises,
- les mesures correctives éventuelles,
- les voies de recours internes si la réponse ne satisfait pas le participant.

Étape 5 – Suivi et clôture

Chaque réclamation est enregistrée dans un registre de suivi des réclamations (format numérique sécurisé). Un bilan annuel est réalisé afin d’identifier les points d’amélioration récurrents.

4. Archivage

Les réclamations et leurs traitements sont conservés pendant 3 ans à compter de la clôture du dossier. Les documents sont archivés sous format numérique, dans un espace sécurisé accessible uniquement au référent qualité et à la direction.

5. Amélioration continue

Les données issues du registre des réclamations alimentent le plan d’amélioration continue de la qualité des prestations d’OGA MED.